導入事例インタビュー:モールと同じでは将来性が見えない。だから“本店”は“接客”ができるCARTSTARに決めました!

犬猫の服 full of vigor(株式会社すとろーはうす)

http://www.full-of-vigor.jp/

犬・猫用の服などを中心としたペット用品をB2B・B2C共に様々な工夫を凝らし、楽しんでいただくことに全力を注ぎながら運営をされている、すとろーはうす様。

元々は衣料メーカーであったが、2代目として引き継ぎ、オーナー様とワンちゃん共に喜んでいただけるような商品をライナップとしたネットショップ「犬猫の服full of vigor(フルオブビガー)」を立ち上げ。 型紙からこだわり、ワンちゃんの負担にならない健康的な服を積極的に開発・製造・販売しているペット用品ショップ。代表作としては、着用することで傷舐め防止と傷口を保護し、術後のワンちゃんの負担を軽減できる画期的な発想の術後服「エリザベスウェア」などがある。

動物に対する深い愛情を持ちながら、お客さまとのタッチポイントを拡大すべく「docomoECコンシェル」や「Amazon Pay」など、新しいサービスを積極的に取り入れられている。 新たなベネフィットを提供していくことに余念のない、すとろーはうす代表の南様に、大成功を収めている販売手法・ファン化の秘訣を伺った。

POINT
  • きめ細やかな接客対応
  • 商品・イベントの更新作業の省力化
  • ポータルサイトとして活性化
CARTSTARを導入した経緯を教えてください

モールと同じ「店構え」と「接客」では、
「本店の未来は無い」という危機意識から

モールで利用される販売促進プログラム(送料無料、ポイント付与、お値引き、クーポン利用等)は、訪問される全てのお客さまに同じ条件で商品を提供(接客)するモデルとなっています。

しかし、残念なことに一般的なASPカートシステム(本店サイト)でさえ、モールと同様の売り方となっているのが現状です。販売方法がモールと同じでは、本店での購入にメリットを感じることは難しく、多くのお客さまはモールを選択してしまいます。

その結果、せっかく利益率が高いのに「将来的に本店の存在意義は益々薄れてしまい、本店がモールに淘汰されるのではないか」という危機感を抱いていました。



お客さまとの距離感を “ぐっと” 縮められる接客がしたい

当店には、新作を定期的にお買い求めいただく方や、愛犬をお友達や共感する人に見せたいなど、いろんなニーズのお客さまがいらっしゃいます。そこで「それぞれのお客さま特性に合わせた接客をしたい」という思いがありました。

例えば、定期的に購入いただくファンの方にはポイント倍率を高く設定したり、新商品販売時には先行販売を行うなど、「特別感」を演出できるサービスを提供したいと思っていました。

また、多くの方に自身の愛犬を見て欲しい(タレント・モデルにしたい)というニーズを持つお客さまには、ワンちゃんの写真をシェアしあい愛犬家同士のコミュニティとして発展させるなど、お客さまとの距離感をぐっと縮めていける場を提供したいと考えていました。

こういったお客さまのニーズに合わせた接客を実施することで、モールではなく本店を選んでいただける本質的な理由を作ることができると信じています。 そして、これを実現可能とするASPカートはCARTSTARだけでした。

どういった施策でファン化の実現をお考えですか?またどんな機能が便利ですか?

接客はあらゆる場所でできる!
~まるで、お客さまとリアルで接客しているように、
ネットショップでも接客ができることに驚き~

機能としては置換タグという接客機能がとても便利で、スイッチを切替える感覚でよく利用しています。

例えば、この置換タグをトップページ、ヘッダー、サイドナビ、フッター、カートなど接客を行いたいページに埋め込むだけで、来店されるお客さまの属性に合わせて自動で指定した「バナー」や「メッセージ」が切り替わって表示されるようになります。

リアル店舗をイメージすると解り易いですが、初めて来店されたお客さまと常連のお客さまで掛ける言葉を変えたり、サービスを変えたりというイメージです。 リアル店舗での接客がネットショップでも実現できることには驚きです。

カスタマージャーニー設計だけで あとは 省力化運用

初めて管理画面を見たときは少し戸惑いましたが、最初の設計だけ丁寧に行えば、あとは必要な場所に設置するだけでとても簡単に接客の自動演出ができてしまいます。

新着商品や売れ筋ランキングなども自動で差し替えができ、日時を指定した定期イベントの繰り返し登録なども可能です。購入2回目以降のお客さま専用のバナーなども自動で表示されるように設定してあるため、お客さまに合わせた個別の接客が演出できます。

楽天、Yahoo!ショッピング、Amazon、ポンパレモールも同時に運営していますが、基本的には本店を基準とし、TOPページなどイベント対応時に自動表示したソースを活用して他のモールへ転用するなど、更新作業の実施方法が大きく変わり時間短縮になりました。

商品の登録・更新においては、3人程度必要なところを1人で対応できており、人的コスト削減に繋がって非常に助かっています。



B2Bカートとしても使える どこまでも痒いところに手が届く

会員ランク機能と顧客セグメントの機能を組み合わせて、条件を満たした顧客にしか見せない秘密の売り場(闇市に似たプライベートセールという機能)を活用することで、1つのカートでB2BとB2Cの同時運営が実現できるのは非常に素晴らしいと感じています。

B2Bでは、取引先ごとに割引率が違うため、1つの商品でお客さまごとに価格設定ができることが必要になってきます。 そのためB2B専用のASPカートもありますが、CARTSTARでは同じ商品を複数登録することなく、接客機能を使うだけでB2Cの売り場をB2Bの売り場としても併用可能なのです。 ASPカートでここまで実現できてしまうのは驚きです。

また、デザインの自由度が非常に高いので店舗の独自カラーを出してブランディングしたり、Amazonログイン&ペイメントをはじめとした幅広い決済方法が利用できる点に関しても、多くのお取引様にも好評いただいています。



本気で取り組めば、とことん応えてくれるカート

CARTSTARは、最新技術を駆使したASPカートなので、モールの管理画面しか使ったことがない方は、導入当初戸惑われるかもしれません。

しかし、仕組みと概念を理解すれば、CARTSTARはASPカートでありながら、やりたいことはなんでも実現できる“鬼に金棒”カート、”痒いところに手が届く”カートだと断言できます。

本気で取り組めば取り組むほど、顧客のファン化と売上拡大を目指すことができるカートだと感じています。また、バージョンアップの頻度も高く、成長に合わせて面白い使い方が発見できるため、これからも益々期待が持てるカートです。

CARTSTARを使った新しい試みとしてどんなものをお考えですか?

これからはファンの方と楽しみを広げたい

「遊び」の要素を更に多く取り入れていきたいと考えています。 現在の取り組みとしては、本社近辺で愛犬をモデルとして推薦したいお客さまにお集まりいただき、撮影会などを実施しています。

さらに、会員ランク機能で最高ランクに到達したお客さまを対象にサプライズプレゼントを用意したり、殿堂入りするお客さまを作り、殿堂入りサプライズイベントとして「殿堂犬特集」や「モデル犬」として、お客さまに参加していただくような面白いイベントを増やしたりするなど、今後も更に交流の場として活発化させていきたいと考えています。

本店ネットショップでは、買い物目的だけではなく、いつでも気軽に遊びに来られるような雰囲気を演出していきたいと考えています。

最終的には、モールと本店で同じ商品があっても、「こっちの方が面白いからこっちで買いたい!」と、本店を選んでいただけるようになるのが目標です。

CARTSTARで実現できたこと

  • 置換タグを使い、きめ細やかな接客対応がリアル店舗並に行えるようになった
  • 商品更新作業の圧倒的な省力化により作業人数が3人から1人へ
  • 定期的なイベントの更新がほぼ自動に
  • CARTSTARだけでB2BとB2Cのお客さまを使いわける同時運営が実現可能に
  • 本店をポータルサイトのようにコミュニティとして活性化
ショップ名 犬猫の服 full of vigor(フルオブビガー)
運営会社 株式会社すとろーはうす
商材 ペット用品
ショップURL http://www.full-of-vigor.jp/