お客様とのコミュニケーションを自社ECサイトでも!マルチチャネル戦略で実店舗・EC店舗のファン化に繋げる

セレクション(株式会社セレクション・インターナショナル)

http://www.selection-store.com

アメリカンスポーツ(MLB・NBA・NFL・NHLなど)のグッズやアパレルを販売されている株式会社セレクション・インターナショナル様。専門店ならではの圧倒的な品揃えと知識豊富なスタッフを誇り、東京(西新宿)と大阪(心斎橋)にある実店舗へは全国各地からコアなスポーツファンのお客様が数多く来店され、最近では海外からのお客様も増えているという。

ネットショップは自社ECサイト4店舗を含む全11店舗という超多店舗展開をされており、自社ECサイト運営に注力するためにTEMPOSTARでリソースを確保し、実店舗・EC店舗どちらも楽しんでいただけるような販促企画を定期的に実施されている。

ファン化に繋がるオムニチャネル戦略でモールとの差別化を図りお店のファンを増やし続けているセレクション・インターナショナル様に、リピーター・ファンづくりのためのネットショップ運営術について伺った。

POINT
  • 自社ECサイト運営には時間の確保から
  • TEMPOSTARの導入で確保できたリソースを自社ECサイト運営へ
  • やりたいことはすべて実現できるCARTSTARの自由度の高さ

CARTSTARを導入していただく前にEC多店舗一元管理システムTEMPOSTARも導入していただいておりますが、
システム導入前はどのような運営状況だったのですか?

アナログ管理による非効率とミスが多発

私が入社した2010年当時、ネットショップはまだ4店舗のみで8人のスタッフで運営していました。しかも、行き当たりばったりでEC参入をはじめたような感じで商品コードは統一性が無く全てバラバラ、在庫は1つ1つ手動で調整、そして受注は各モールからCSVを出してExcelに転記してピッキングするというアナログかつ非効率な運営でした。

 

また、スポーツアパレルという商材柄、商品点数もSKU数も膨大なので出品に関してはスタッフ総出で商品登録業務をしても追いつかず、各メーカーから送られてきた商品マスターのうち、4,000アイテムほどが出品できないまま次のシーズンを迎えるという大きな販売機会ロスが発生していました。

ピッキング作業に関しても長年務めているスタッフの感覚頼りで、そのスタッフがいなくなってしまったらどこに何があるのか分からないような状況でした。結果、商品登録時のミスは多発、売り越しや誤配送だらけという状況でした。当時はまだ1日の受注件数が60件程度だったのですが、なるべく早い段階で運用ルールを整えておかないと後々さらに大変になることは目に見えている状況でした。

ECの業界はどこも人手不足。利益を上げるためには運営の効率化が必須

ECの運営って想像以上に業務量が多いんですよね。だからこそ、人手や時間を確保するためにも業務の効率化は必要不可欠なんです。特に手間の掛かる「商品登録」・「在庫管理」・「受注管理」、この3つの業務をいかに効率化できるかが肝で、時間が確保できたら今度はいかに利益率を上げる施策を考え実施していくかが重要だと思います。なので現状の業務効率を上げようと思い、まず最初に一元管理システムの導入を検討し導入をしました。

モールも11店舗も運営もされていますが、自社サイトとはどのように役割を変えているのでしょうか?

モールではできないお客様とのコミュニケーションの場を自社サイトで実現

EC運営の流れとしてまずは現状業務の効率化、かつモールで売上のベースを作って、最終的に自社ECサイト運用分のリソースを確保するというのが理想の流れだと思っています。「自社ECサイトの運用に注力したい」という想いが昔からあったのですが、当時はリソースを確保するような状況ではありませんでした。そのため、先ほどお話したとおり1番最初に一元管理システムのTEMPOSTARを導入しました。

TEMPOSTARで効率化できたことで、空いた時間を自社ECサイトの作り込みや実店鋪と連動した企画立案に充て、ファンを作るための運営に注力しています。自社サイトでは、実店舗でお買物していただいたお客様の記念スナップや店舗ブログを掲載するなどお客様とのコミュニケーションを強化することでモールとの差別化を図っています。CARTSTARはやりたいことがすべて実現できる自由度の高さがあるので、EC店舗と実店舗間でのオムニチャネル戦略が進めやすくなりました。実際に、普段はネットショップで購入されているお客様がゴールデンウィークなどの長期休暇を利用して実店舗に足を運んでくださったり、逆に観光のついでに実店舗へ来られた遠方のお客様が、その後ネットショップでリピートしてくださったりするパターンも増えてきています。

弊社が提供している旧カート構築システムのマルチドメインカートからCARTSTARへ移行されましたが、
移行後の効果はいかがでしょうか?

転換率の向上しカゴ落ちが減少

まず転換率が上がりました。やはり決済ステップがシンプルになったことが大きいと思っています。マルチドメインカートのときと比べると、お客様が商品ページに来られてから決済完了に至るまでの流れが大幅に改善されましたね。あと、最近ではスマートフォンでの購入比率が7割を超えるのですがCARTSTARは標準機能でスマートフォンのサイトデザインも自由に編集できるので、今までよりお客様にとって見やすく買いやすいサイトになったことも影響していると思っています。

さらに決済オプションで導入しているAmazon payの効果もすごいですね!現状弊社では全体の10%以上の方がAmazon payの決済を選ばれていますし初回購入の方のカゴ落ち抑止に大きく影響しています。何より新しいシステムなので、管理画面も使いやすいですし、コーディングもしやすくなったので、今後さらに独自性を出してお客様に楽しんでいただきたいですね。それが実現できるカートシステムだと思っています。

今現在、システム導入を検討している方にアドバイスがあればお願いします。

自社ECサイト構築システム(CARTSTAR)を検討している方へ

既に自社ECサイトを運営している方も、今後立ち上げを検討している方にも共通して自社ECサイトの構築・運営には「時間と人のリソース確保が最重要!」とお伝えしたいですね。片手間でやっても絶対に成功しません!

 

現在モールにだけ出店されているという方はまずはモールでの売り方に特化して勝ちパターンを作ることができれば、ある程度のルーチン化は可能なはずです。ただ、自社ECサイトは、モールと全く同じやり方では売れません。

今はモールの運営だけで手一杯という方も多いかと思いますが、まずは時間を作ることからです。業務を効率化して時間とリソースを作り、その作った時間で自社ECサイトに力を入れていくことを強くおすすめします。やはり利益率や長期的かつ安定したEC事業を考えると自社ECサイトを育てるべきだと思います。

モールでの売上も大事ですが、モールで購入してくださる方は価格比較などですぐに離れてしまいますし、その店舗で買ったというよりもモールで買ったという意識が強いので店舗自体のブランディングも難しいです。なので自社ECサイトでは特にお客様との関係性を強化し少しずつでもファンを増やしていく努力を怠らないことが重要だと思います。ファンがいるからこそ安定した売上も確保できます。そのためにも今後もお客様に喜んでいただける運営を継続し、さらに発展させていきたいですね。

CARTSTARで実現できたこと

  • 独自プロモーションによるオムニチャネル化
  • ユーザー参加型のサイト作りが実現
  • ファン化の促進と自社ECサイトの売上比率が高まり利益率アップ
ショップ名 セレクション
運営会社 株式会社セレクション・インターナショナル
商材 スポーツ・アパレル
ショップURL http://www.selection-store.com