導入事例インタビュー:「地元で愛される地方店舗ならではの温かみを維持しつつのEC展開 ~TEMPOSTAR無しでの受注業務は成り立たない!完全にスタッフの1人~

酒の倉之助(有限会社バッカスサイトウ)

http://www.rakuten.ne.jp/gold/kuranosuke/

地元の酒屋からスタートし2回の店舗拡大を経て、今では日本全国の銘酒のみならず世界各国のお酒も豊富に取り揃えた、立派な店舗を構えるバッカスサイトウ様。約10年前のEC立上げ当初から常に新しいものを取り入れるチャレンジ精神の元、実店舗・EC店舗共に企画作りに力を入れている。その為に増えてしまっていた業務時間もTEMPOSTARを導入したことで、今ではイベント時も平常時と変わらないスタッフ数で、すべての業務が対応できているという。

今回はそんなバッカスサイトウ様に、地方店舗ならではの暖かみを残しながらも、効率よくEC店舗を同時に運営できる秘訣を伺った。

POINT
  • お客様に寄り添った独自の対応でリピート強化
  • モールとのAPI連携と受注の自動化で業務時間を大幅削減
  • 頻度の高いバージョンアップとカスタマーサポートの迅速な対応で安心運営
店舗拡大を行うほどに地方の酒屋として成功していたにもかかわらず、ECに参入したのはなぜですか?

まずは「やってみよう」というチャレンジ精神

元々は、前任者の「チャレンジ精神」がきっかけでした。立地が田舎だということもあり、お客様の回転率はあまりよくなかったので、新しい活路を見出す為にも「まずはやってみよう!」という気持ちからECに参入したと聞いています。

私がECの業務を手伝いはじめた時に、「ECの世界では様々な物が売れるんだ!」ということを目の当たりにして驚いたことを今でも覚えています。その時の衝撃が、常に新しい企画を考えるきっかけにも繋がっています。モールへの出店は楽天からスタートしました。その後、Wowma!(旧DeNAショッピング)、ポンパレモールへと展開しています。楽天への出店当初から、母の日などのイベント時にはメッセージカードやハンカチをなつけるなど、常に新しいことにチャレンジしながら他のお店との差別化を図っていました。

顔が見えない分お客様の状況が分からないのがECですが、例えば目の不自由な方からご利用のご連絡をいただいた時には、手で触ってわかる目印を付けておくなど、できる限りお客様のことを考えながら日々運営しています。その方から、後日お礼の手紙をいただいたときは本当に嬉しかったですね。

オリジナル企画の作業や手間もTEMPOSTARでカバー

当店の注目商品として、「選べるシリーズ」という缶チューハイや缶ビールを48本選んでいただくと送料が無料になるサービスを提供しています。楽天のシステムだけでの対応は難しく、人の手を介して実現させていたオリジナル企画です。どうしても受注後、人力での確認作業が発生するので、余計に時間が掛かっていました。まずは該当する商品かどうか受注データを1つ1つ確認して、かつ送料や金額を修正するという膨大な作業が発生していたので、同業の他店と比べると、恐らく3倍近い手間と時間が発生していたと思います。そのため受注だけではなく発送業務にも影響が出ていて、受注から出荷までのリードタイムがかなり長くなっていました。そんな時に「システム化すべきなのではないか?」という声が社内であがり、サバスタ(TEMPOSTAR旧サービス名)を導入して、その後TEMPOSTARへ移行しました。

TEMPOSTARを利用して、業務はどう変化しましたか?

システム化で自動化できるところがしっかり効率的に

API連携により、システムで自動処理できるものが増えたので受注業務はすごく楽になりました。TEMPOSTARで送料などの金額変更をすれば自動反映してくれるので、RMS側で金額を変更することはほぼ無くなりました。金額の変更だけではなく、ポイントやクレジットの処理も自動化できるのでとても助かっています。他にもお客様からの問合せ時など、全モール分の受注情報の中から簡単に該当の受注データを検索で探せますし、ひとつの雛形で全モールのお客様に一括でメール送信もできるので、大幅に時間短縮できました。

昔のように、もしすべての業務を手作業で行っていたら1日あっても足りないボリュームの業務量だったのですが、TEMPOSTARで自動化できたお陰で、ほとんどの注文が当日のうちに処理できるようになりました。

システム化することでミスとクレームを防止

受注データの進捗管理をある程度自動化しているので、情報確認のヌケモレを防ぐことができています。また受注タグという機能を使って事前に条件に合わせて付箋のようなタグを設定することで、アラートの機能としても利用できています。最初の方はステータスが動かないことに「なんで?」となっていましたが、タグ機能のお陰でステータスが動かない理由も確認しやすくなりました。ステータスの進捗がしっかりと管理できているので、受注についてのメールの誤送信が無くなり、クレーム防止に繋がっているのでとても助かっています。

助かっている点でもう1つ上げると、モールの仕様変更に迅速にしっかりと対応してくれるところです。定期的なバージョンアップはもちろん、モールの仕様に合わせた改善にもしっかり対応し、かつTEMPOSTARの管理画面内で都度お知らせを掲載してくれるので安心して利用できています。

スタッフの1人と言っても過言でもない

いまとなってはTEMPOSTARが無ければ、もう受注の業務は成り立たないですね。うちのスタッフの1人と言っても過言ではないぐらい重要な存在になっています。バージョンアップの頻度も高いし、メールや電話で操作方法などの問い合わせをした際の対応も非常に迅速で、困ったときに連絡すればその場で解決できるので、とても信頼しています。

今後の展望をお聞かせください。
商品情報を一括で登録・更新!受注業務を自動化できる

使っていない機能をもっと活用してより効率的な業務の実現へ

現在新商品の登録業務は、商品情報の文言などを全モールすべて統一し、「テンプレート機能」を活用して、一括で全てのモールに反映しています。作業としてはとても効率的に行えていますが、今後はさらに「商品情報の一括更新機能」の「部分置換」など、より便利な機能を活用して、各モール用の商品情報をそれぞれ個別に作っていきたいと考えています。

あと、現状まだ対応できていない限定品などの予約販売も今後は取り組んでいきたいですね。受注管理においては、「実在庫管理機能」を活用すれば、TEMPOSTARは在庫が無い状態だと「引当待」のステータスで止まります。すぐの発送が出来ない商品については商品情報に発送時期を記載して注文自体は受付できるようにしておき、入荷したタイミングで引当待のステータスから動かせば、モールの仕様に頼らなくても予約販売が可能になるので、そういった機能も活用していきたいです。

今後の大きな目標としては、まだまだ活用しきれていない機能も習得することで、さらなる業務の効率化を目指したいです。業務時間を短縮し空いた時間を活用して、今後も新しい企画を考えたりお客様の対応をより手厚いものにしたり、実店舗で培った地方店舗の暖かみという当店ならではの特性を残しながらEC運営も大きく成長させていきたいです。

TEMPOSTARで実現できたこと

  • モールの仕様に頼らずに売り方を企画できた
  • 受注タグの活用によってクレームを防止
  • 受注処理の時間削減で発送作業も当日中の対応が可能に
運営会社 有限会社バッカスサイトウ
商材 酒、リカー
ショップURL http://www.rakuten.ne.jp/gold/kuranosuke/

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