導入事例インタビュー:「モノ」ではなく「コト」を伝え卸先との差別化を確立。セット販売でさらなる新市場開拓。TEMPOSTARと共にさらなる成長を遂げる製薬メーカー

ユウキ製薬株式会社(ユウキ製薬株式会社)

http://yuukisy.jp/

「自然の恵みで豊かな健康生活」をモットーに、はつらつとした毎日、そしてアクティブで生き生きとした人生を送るための健康応援団を目指しているユウキ製薬様。

卸先との兼ね合いもあり、メーカーとしては挑戦が難しいと言われるネットショップ。しかし、そのような中でも厳選された素材をふんだんに使用した高品質の製品を提供し、こだわりとその魅力を最大限に伝えることで差別化を図り、新たな販路を見出している製薬メーカー様。こだわる部分は際限なくこだわり、取得が難しいとされている第三認証機関からの認証を受けている製品も多数取り扱っている。

「おもてなし」を何よりも大切にし、お客さま視点での施策をコツコツと積み上げることで、着実にファンを増やし続けているユウキ製薬のWEBディレクター・時任様、松下様、小澤様に、その「おもてなしの手法」と「メーカーならではのネットショップ戦略」について伺った。

POINT
  • 店頭では説明しきれない商品詳細まで詳しく記載
  • セット販売により売上アップ
  • 徹底的なアフターケアに費やす時間の確保
  • 専任の担当者以外でも対応できる体制の確立
メーカーである御社がなぜ、自社でのネットショップに踏み切ったのですか?

卸先の薬局やドラッグストアでは、
見栄えの良いデザイン・低価格商品が有利になってしまう

実際に商品を見ていただくとお分かりいただけると思うのですが、弊社はパッケージデザインやマーケティングにあまりコストを掛けず、本当に良い製品を作るということに注力しています。

そのため製品の品質にはとても自信があります。しかし、実際に薬局やドラッグストアで人気のある商品というのは、パッケージデザインにインパクトがある商品や安価な商品が多いように感じています。

品質の良さとパッケージデザインや販売価格が価格トレードオフのような状況下で、なんとかして弊社の製品の良さをお伝えし、「本当に体に良いものを求めている方に届けたい!」という想いがずっとありました。

良い製品をお客さまの望む形で提供

弊社の代表的な製品の1つに「まるごと明日葉青汁」という青汁があります。この製品はお客さまのニーズを汲み取り、丁寧に栽培された国産の明日葉だけを使用しています。

素晴らしい素材をふんだんに使用し、厳選された一級品をお客さまの望む形で提供していくことを目標に製造・販売している製品です。

手間暇をかけて丁寧に生産

もっと具体的に言えば、弊社の明日葉は八丈島という火山帯の土壌と、黒潮の潮風が届くという恵まれた自然環境の中で育ったものだけを使用しています。

この地域は傾斜が多く機械化が困難な中、栽培するだけでも手間のかかる素材を育てています。さらに大量生産されている通常の明日葉製品とは大きく異なり、弊社では「葉」「茎」に加え、希少価値の高い「根」まで使用しています。

ネットならではの特徴を活かす

完全に表現に制限がないという訳ではありませんが、薬局やドラッグストアでのパッケージ頼みの宣伝戦略とは異なり、基本的にネットショップ上では自由に商品の説明ができます。

実店舗では目立ちにくい商品でも、製品開発の背景から厳選した素材を使用していることや製品に込めた思いなど、お伝えしたいすべての情報をページ上で語ることができるので、むしろネットショップの方が弊社商品の魅力をより多くのお客さまに伝えられると思い、立ち上げに踏み切りました。

メーカーゆえの苦悩 ~自社で自由に価格を設定できない~

しかし、弊社はメーカーですので、基本的にはドラッグストアや薬局などに製品を卸しているため、卸先の販売価格を指定することはできません。かつ、卸先よりも高い値段で販売せざるを得ません。
工夫をしなければ価格競争に負けてしまい、思うような運営ができないことは明白でした。

TEMPOSTARの導入に至った経緯を教えてくだい。

セット商品の販売に活路を見出す

メーカーが卸先との差別化を図りネットショップで成功するためには、お客さまへの「おもてなし」で対抗するしかないと感じていました。きめ細かいアフターフォローや通常とは異なる販売方法を取り入れなければ、価格競争で負けてしまう弊社の製品を購入していただくことは難しかったと思います。

そこで、価格競争から実店舗では売れにくい商品や、比較的在庫の多い製品をセットにして購入し易さを訴求した販売を始めたところ、お客さまの受けが良く順調に販売数が伸びていきました。

しかし、セット商品の在庫管理を人力でやろうとすると非常に手間がかかるので、更に販売数拡大を目指してセット商品の幅を広げるためには、システムの導入が不可欠でした。

おもてなしの対応に割く時間がない

システム導入以前はエクセルの関数を駆使し、独自のファイルで商品・在庫・受注の管理をしていました。

しかし、誰もが理解できるような仕様ではなかったので、他のスタッフに業務を引き継ぐことができず、商品・在庫・受注の管理を全て一人で担当していて、おもてなしに掛ける時間が取れませんでした。

メーカーとして唯一かつ最大の武器となるお客さまへの深いおもてなしを実現させるためにはシステムの導入が必要だと思い至り、弊社のこだわりである商品詳細情報を複数のモールへ簡単に展開でき、かつ購入履歴を含めた顧客管理がきっちりできるTEMPOSTARの導入に至りました。

物流会社との高い連携実績

ネットショップ運営をはじめたときから、次のステップとして、物流システムをフル活用していきたいと考えていたので、一元管理システムを比較検討する際、物流会社との連携実績についても重視していました。
物流業界の中での実績が非常に高かったというのも、TEMPOSTARを選んだ大きな理由の一つとなっています。

TEMPOSTAR導入後、どんなところが改善されましたか?

受注業務のプロセスが最短で2アクションに
~業務時間は3分の1~

以前なら各モールそれぞれの管理画面へログインするなど煩雑な作業が必要でしたが、TEMPOSTAR導入後は、受注処理のプロセスが受注確認と出荷指示の2アクションにまで削減できています。

注文確認メール・発送完了メールに関しては、備考欄にメッセージがある受注だけをチェックすればよいので、メッセージがなければ手動による作業はほぼゼロになっています。受注だけでも3分の1に業務時間が短縮されたので、とても助かっています。

専任の担当者以外でも対応ができるように

―深みのあるおもてなしの実現

メールディーラーというメール共有管理システムとTEMPOSTARを連携して利用しているのですが、連携させたことでさらにきめ細かい顧客対応ができるようになりました。お問い合わせがあったお客さまとのメールのやりとりを簡単に追跡でき、楽天RMS上のお客さま情報もワンクリックで参照できるため、誰でも簡単に対応を引き継げるようになりました。

システム化により、運用の流れがシンプルになりフローが標準化されたことで、新しいスタッフも短時間で業務を覚えることができるようになっています。

―モールの更新作業が簡略化 ~深夜のイベント対応も不要に~

商品の更新作業や新規出品の際にも、特定の担当者だけの作業ではなくなり、複数のメンバーで分担できるようになったので本当に助かっています。

また、以前はモールの販促イベント開始タイミングに合わせて、深夜まで待機して作業を行うこともありました。ですが、TEMPOSTARには便利な予約反映機能があるので、今では問題なく業務時間内にイベント準備対応ができるようになっているのもありがたいですね。

ニーズの高いセット商品発掘と新たな市場の創造

ネットショップでの品揃えにおいて、セット商品の数は全体のおよそ5分の1程度なのですが、売上の大半はセット商品から成り立っています。

薬局やドラッグストアでは実施していない販売手法であるため、「健康食品のセット販売」という新たな市場において手応えを感じています。
お客さまの声に耳を傾けることでニーズの高いセット商品を発掘し、少しずつ幅を広げて提供できるようになってきています。

今後の展望・これからの可能性についてお聞かせください

ネットで売れる商品を発掘しネット専売化

薬局やドラッグストアではあまり売れない商品でも、ネットショップできちんと詳細を伝えることで大ヒットに繋がる場合があります。実際に実店舗ではあまり売れていなかったのに、今ではネット専売品となっている商品があるほどです。今後もネットショップならではの利点を最大限に活かし、商品に込めた想いをお客さまに直接お届けする絶好の機会を増やしていきたいです。
将来的にはネット専売の商品の拡充や、ネットでの販売実績を実店舗での販促活動に繋げるなど、ネットショップでのおもてなし能力をもっと高めていきたいと思っています。

おもてなしカートで本領発揮 ~接客と定期購入~

TEMPOSTARの姉妹サービスである、おもてなしカート『CARTSTAR』を今年に入って新たに立ち上げました。非常に高機能かつWEB上でお客さまごとに個別の接客を実現させるという他のASPカートには無い機能を兼ね備えていて、定期購入も利用できることから、今後は本店サイトにも本腰を入れていこうと考えています。

おもてなし力(りょく)で見込み客から自社のお得意様へと成長してもらえる仕組みを実現させたいです。

TEMPOSTARと一緒に成長したい

TEMPOSTARを導入する際、NHN SAVAWAYのカスタマーサポート担当の方から、非常に手厚く指導してもらいました。

例えば、機能の概要を誤認していたところを一から詳しく解説してもらったり、トラブルの際にはすぐに対応をしてもらったりしました。当時は毎日のようにカスタマーサポートに電話を掛け色々と質問をしていましたが、いつも親身になって対応いただいていました。
また密かに毎週火曜日のTEMPOSTAR定期バージョンアップを楽しみにしています。このバージョンアップのスピード感から、これから1年2年先をみたときに、一緒に成長できるのはTEMPOSTARだと確信しています。今後もTEMPOSTARと二人三脚で成長していきたいです。

TEMPOSTARで実現できたこと

  • 売上の要であるセット商品の大量取扱いが実現
  • 業務の標準化とシステム化により専任の担当者以外でも対応可能に
  • TEMPOSTARの機能を駆使してきめ細やかなアフターフォローを実現
  • 受注処理が最短で2アクションにまで減少、運用時間は3分の1に
  • 物流アウトソーシングとのスムーズな連携
  • お客さまのアフターケアに費やす時間が確保できた
運営会社 ユウキ製薬株式会社
商材 健康補助食材
ショップURL http://yuukisy.jp/

お客さまの声・導入事例一覧