驚異のスピードで5店舗まで拡大
〜EC立上げと同時にTEMPOSTARを導入した理由〜

起業とともにEC業界へ参入されたと伺いましたが、事業立上げの背景を教えてください。

子供達に笑顔を届けたい

英語圏では恋人や家族などの愛しい人に対して「ハニー」と呼びかける習慣があります。そんな各家庭のハニー（子供達）を笑顔にさせたいという思いから会社をハニースマイリーズと名付け、実際に子供たちが喜ぶような商材を取り扱っています。
具体的な商品例としては、ディズニーや妖怪ウォッチ、ポケモンなど、キャラクターデザインの入ったタオルやアパレルなどを取り揃えています。
事業の立上げは2014年の秋頃でした。当時はEC業界での経験が全くない状態だったため、1から勉強しながら運営をスタートさせました。

TEMPOSTARに一目惚れ ～リリースを待って導入～

EC業界は未経験からのスタートでしたが、商品管理に関する業務に携わった経験があったため、管理システムの重要性は感じていました。そのため、在庫を一元化するシステムは「必ず初めから導入する」という方向性で立上げを進めていました。

TEMPOSTARは在庫管理だけではなく、大量の商品を一括で複数モールに登録できる機能を兼ね備えていて、かつ他社と比較して手頃な価格帯でした。そのためすぐに採用を決め、TEMPOSTARがリリースされる前から首を長くしてリリースを待ち望んでいました。

もし事業を拡大した後に、TEMPOSTARのような一元管理システムを導入していたら、こんなに早く5店舗も稼働できていなかったと思います。逆に少ない店舗数にも係わらず莫大な人的かつ時間的コストがかかっていたのではないでしょうか。実際にTEMPOSTARのリリースを待っている間に出品していた商品は、効率的な商品管理と在庫調整ができておらず、一度全て削除して統一された管理方法で再度出品登録しています。

実際にTEMPOSTARを導入した際は、どのような状況でしたか？

「そもそもSKUとは何なのか？」というところからのスタート ～商品点数よりも販売窓口数を優先～

当初はSKUという言葉の意味すら分からないまま運営を開始し、毎日店舗の運営方法を学びながら販売をしていました。当初は50点ほどのアイテム数で、SKU単位でいうとおよそ250点ほどの商品情報を毎日少しずつ登録していました。

そんな状況でも、販売窓口を増やすことの重要性は認知していました。販路が多い方が後々ブランドとして強くなると確信していたため、商品数を増やす前の段階から多店舗展開に踏み切っています。
TEMPOSTAR導入後、数ヶ月でモール数を5店舗にまで増やし、商品点数はその後徐々に増やしています。

最初から規模拡大時のことを見越して運用体制を整えた

実際にTEMPOSTARを導入したタイミングは、楽天とWowma!(旧：DeNA）の店舗をオープンした後となりますが、その時点から将来の商品点数の予測増加分を見越して、全ての商品番号を統一して運用しています。

TEMPOSTARがあるから運用手順が明確・簡単に

現在は代表・専務を含め、4人で運営しています。早期にTEMPOSTARを導入したことにより、立上げ当初から商品の仕入れ・登録からお客様のメール対応まで、シンプルな業務手順で運営できているため少人数で回せています。

もし、TEMPOSTARを導入していなかったら、受注業務や在庫の調整など、今の3倍以上の時間が掛かっていたと思います。
極端に言ってしまえば、TEMPOSTARに会社の存続がかかっていると言っても過言ではありません。

カスタマーサポートチームの励ましの言葉

TEMPOSTARの導入にあたって、事前知識無しで、いきなりシステムの習得に取り掛かったため、操作方法の確認・コンセプトの理解など最初は戸惑いました。正直に言いますと、一元管理システムの導入自体を一度断念しかけたぐらいです。

しかし、当時諦めずに操作方法（受注～出荷や、商品登録～在庫連動などの）と、基本業務の流れをマスターできたのは、NHN SAVAWAYのサポート体制にありました。分からないことばかりでしたので、“これでもか”というほど問合せをしていましたが、その際どんな質問に対しても、きめ細かく丁寧に対応いただきました。

辛くて弱音を吐いた時には、励ましの言葉までいただいています。“分からないことがあってもすぐ対応してもらえる”と信頼できたので、諦めることなくフル稼働まで持っていくことができました。そのお陰で、今となっては非常に効率良く店舗運営ができているのでありがたいです。

お客様のファン化で特に意識していることはありますか？

作業時間の短縮により、きめ細やかな顧客対応が可能に

TEMPOSATARの商品管理で活用しているのが、商品情報の一括更新機能です。各店舗の運営に合わせて更新パターンのテンプレート登録ができる為、モール毎・商品毎の出品が数クリックで簡単にできるようになりました。

今では30通り以上の更新パターンを登録しています。新商品の出品時は、楽天だけ商品登録をして、その情報を元に他のモールへはクリック数回で商品情報を移行させるパターンを全モール分用意してあります。他にも出品済みの商品に対して、イベントやキャンペーンに合わせたポイント倍率や価格の変更など、同様に数クリックで全商品の情報更新が可能です。

削減できた作業時間を使って、きめ細やかなお客様対応ができるようになりつつあります。「当たり前の対応を当たり前にやりきっていく」という基本方針ですが、まだまだ不十分な部分もあるので、今後さらに体制を整えていく予定です。

受注情報の高度な検索機能で迅速な問い合わせ対応が可能に

TEMPOSTAR上で受注情報を管理すると、お客様の購入履歴も一元化できる為、問い合わせがあった際も、少ない情報からどのモールで何を購入されたのかが瞬時に検索できます。電話でも、メールでも迅速に対応できるようになった為、高評価をいただいています。

TEMPOSTARのアップデートにより、楽天の受注においては、受注詳細画面から直接楽天RMSの該当受注ページにワンクリックで飛べるようになったのですが、細かいながらこの機能が非常に役立っています。コピー＆ペーストで顧客情報をRMSに貼り付けて確認していると、ミスをしてしまうことも結構あったのですが、この機能のお陰でミスが無くなり、領収書管理などの作業も大幅に削減できています。こういったミスの軽減もお客様の満足度の向上かつコストの削減に繋がっています。

また、ミス無く大量の商品を捌いたり、人的コストを上げずに丁寧なお客様対応が可能となったことで、全体として受注が増え売上が向上してきています。ただ、今以上の受注量になると、おそらく現状の4人では出荷の対応が追いつかなくなる可能性が高いので、バーコードシステムの導入や出荷業務スタッフの増員を検討しています。

お客様にとって最も利便性の高い決済方法・配送方法の提案を

決済方法にTEMPOSTARも対応している“後払い決済”を導入しているのですが、当社の場合、メール便とセットにすれば送料無料かつポスト投函できるので、働くお母さんに非常に好評いただいています。

また、商品や地域ごとに最安の発送方法を選択・誘導できるように気を配っています。少々手間が掛かっても、お客様に喜んでいただける対応を今後も継続していくつもりです。