導入事例インタビュー:「連日の徹夜対応から脱却!システム化することで実現できたメーカー本来の運営」

LIGHT WORKS(株式会社JMA・アソシエイツ)

http://www.light-works.jp/

日々の生活において、ちょっとした悩みの答えが欲しいときなどに、ポジティブなアドバイスやホッと一息つくきっかけを与えてくれる「オラクルカード」という商品を主に取り扱っているJMA・アソシエイツ様。日々のストレスと戦う現代人のために、ストレスケア商品を多種に渡って提供し続けている。販売当初は、イベント会場の端っこのミニブースに出展する程度の規模だったが、今では落ち着きのある実店舗を構え、さらに楽天・Yahoo!ショッピング・Amazon・自社サイトの4つのEC店舗も同時に運営されている。

最近ではWeb検索などをきっかけにまずはEC店舗にたどり着き、そこで実店舗の存在を知って後に直接来店されるなど、EC店舗・実店舗ともに相互誘客の流れがうまくできつつあるという。

以前は、在庫管理や受注対応に追われ目先の作業しか行えなかったというJMA・アソシエイツ様に、TEMPOSTAR導入によってどんな効果を感じ、メーカーならではの取り組みとして、どのように顧客との繋がりを強化できるようになったのかを伺った。

POINT
  • 売り越しのリスクヘッジを意識しすぎて生じていた機会損失から脱却
  • アナログ作業をすべてシステム化し大幅に時間とコストを削減
  • 余裕0の状態から抜け出し、ファン作りのための手厚い顧客対応が可能に
導入を決意するまでにはどんな道のりがありましたか?

商品はあるのに「売れない」状況

TEMPOSTAR導入前は、「在庫」と「受注」の管理において、それぞれ大きな問題が生じていました。

まず在庫についてですが、弊社はBtoCとBtoBの事業部間で在庫を共有していながら、1週間単位でしか在庫の調整ができていませんでした。そのため週に1度の確認調整作業には、毎回3時間も費やしていました。

しかし、催事などで片方の事業部が大量に在庫を持ち出す可能性もあるため、EC店舗では実際の数よりも少なめに在庫登録し、さらに残在庫数が少ない商品は、販売用ではなくプレゼント用にして、「敢えて売らない」ようにするなどの対処をしていました。その為、売り越しは防げていましたが、大きな機会損失が発生していました。

導入決断のきっかけは、連日の徹夜対応

そして、さらに問題だったのは受注業務でした。以前は受注メールをすべて一旦プリントアウトし、それを当時利用していた受注システムに1件ずつ手入力するという、とても時間と手間が掛かる作業を行っていました。そのためセールやイベント時などで、1日に300件近い注文が入ってきた時には、チーム全員フル稼働で対応しても間に合わないため、臨時でアルバイトを雇っていたほどです。それでもその日中にはさばけず、翌日以降の午前中を丸まる受注対応に割き、2~3日掛けてようやく終えるというような状況でした。残業しても終わらないので休日出勤も増え、当然繁忙期の人件費はすごい跳ね上がりでした。

そのため自分で企画した販促が上手くいった時は嬉しい反面、延々と続く受注作業を思い起こすと素直に喜べない複雑な気持ちでした(苦笑)。

時間の限界を感じたのと同時に「今の状態(人海戦術)のままでは、受注処理が完璧にボトルネックになって、売り上げが頭打ちになってしまう。」という危機感を抱き、「対応できる受注業務量の限界=売り上げの天井」が見えてしまっていました。そんな中、あるとき2日間徹夜対応が続き、「もうこれ以上アナログでの対応は無理だ!もう徹夜はイヤだ!!」と、意を決してEC関連の業務支援サービスの展示会にいき、そこでTEMPOSTARと出会いました。

当時、「自社ECサイトにも力を入れていきたい。」という思いもあったので、まずはCARTSTARを契約しました。そして、CARTSTARとも連携が取れ、同時に複数のモールも管理しながら、さらに販路を拡大していけるTEMPOSTARを導入しました。

安心して決断できたのは、専属担当の方がしっかりサポートしてくれたから

そもそも徹夜対応が続いたことがきっかけで、ネットショップ一元管理システムの導入を検討しはじめたので、当初は機能面で時間効率が図れることを最優先にしていました。

ですが色々と比較検討した結果、最終的には「サポート力の高さ」でTEMPOSTARに決めました。無料のお試し期間中から専属担当の方が親身になって相談に乗ってくださり、自社倉庫のシステムとうまく連携が取れるかどうかという弊社内の打ち合わせの際には、わざわざ足を運んで「TEMPOSTARではどういったことができるのか」、「何をどうすればスムーズに連携できるのか」ということをしっかりと提案してくださいました。

電話で都度細かいことを質問しても、私が分かるまで丁寧に説明してくださって、あのときの手厚いサポートがあったからこそ業務改善が実現できましたし、私自信も「頑張らないと!」と、前向きな気持ちを取り戻すことができました

1日では対応しきれない業務量だったということでしたが、どのように改善されましたか?

省きたいと思っていたアナログ作業を全てシステム化できた

面倒だった受注業務は、とてもシンプルになりました。システム導入前は、期間限定のアルバイトまで雇って5人がかりで対応していましたが、今ではお客様からの個別のご要望などを念入りにチェックしながらでも1人ですべてまかなえるようになり、もちろん残業や休日出勤もなくなりました。お陰で時間も人件費も大幅に削減できました。さらに、以前は必要最低限のメール送信だけでも手一杯でしたが、今では発送後のフォローメールまで送れるようになり、TEMPOSTARを導入したことによって、お客様ごとによりきめ細やかな接客ができるようになりました。

在庫に関しても、TEMPOSTARの導入によって課題は全て解決しました。

今まで週に1回3時間も掛けていた目視での確認・調整作業が無くなり、各EC店舗間において、ほぼリアルタイムで在庫が自動連携されるのはもちろん、さらにセット商品まで管理できるようになりました。

以前は、特に在庫が残り少なくなった商品をセット組にする際は、都度判断を迷っていましたが、TEMPOSTARの「セット商品登録機能」を活用することで、単品でもセットでも在庫連動ができるので、迷うこと無く同時に出品し機会損失を無くすことができました。

感じていた売り上げの天井よりも、さらに上が見えてきた!

TEMPOSTAR導入前は業務のボリュームが多すぎて、対応しきれる業務量の限界(=売り上げの天井)を感じていましたが、在庫管理・受注管理の両面で業務負担が大幅に減ったことによって、仕事の時間をしっかりコントロールできるようになりました。

商品に関する認知拡大やブランディングのための活動や、新しい企画を考えたり、お客様とのコミュニケーションの幅を広げたりと、メーカーとして本来やるべき業務に時間をたっぷり使えるようになりました。 受注業務に5人かがりで対応していた頃より、今の方が売り上げも確実に伸びてきていているので、時間的な余裕ができたことによって自社ECサイトでこつこつとコンテンツを作り地道に情報発信をし続けてきたことが認知拡大とブランディングに繋がったのかなと思っています。

思い返すとTEMPOSTAR導入前は、お客様に目を向ける余裕もなく、ただただ目先の作業をこなすだけで手一杯でしたが、現在はお客様目線で商品の背景を詳しくお伝えするなど、じっくりとお客様と向き合いファン化に繋がる業務に注力できていると実感しています。

今後はどのような運営をされたいですか?

お客様にファンになっていただけるような企画を

今後はメーカーとして、より自社ECサイトに力を入れ情報発信を強化していきたいと思っています。商材自体があまり知られていないということと、タロットカードなどとの違いがまだまだ認知されていないので、まずは「オラクルカード」というものを正確に知ってもらうためにも、無料体験できるコンテンツを作ったり、商品の詳しい情報のみならず作家の方もご紹介したりして、興味・関心を持っていただくための情報を多く掲載するように心がけています。啓蒙的な情報を発信しつつ、コンテンツやキーワードの充実を図って新しいお客様と出会う機会も広げていきたいですね。

接客に関しては、CARTSTARにある、「会員ランク機能」や「イベント機能」などをうまく活用しながら、リピート促進とさらなるファン作りを強化していきたいです。さらに「セグメント機能」を活用すれば、お客様1人1人それぞれに合わせたページデザインでお迎えすることも可能なので、よりご満足いただけるような売り場を提供していきたいですね。

TEMPOSTARを導入したことによって、当初の目的であった業務時間を大幅に短縮するだけではなく、メーカーとして本来の立ち位置を考える時間がしっかりと取れるようになりました。今後もこの時間を有効に使い、私たちも楽しみながら新しい企画をどんどん考えて、お客様により楽しんでいただける情報とサービスを提供していければと思っています。

TEMPOSTARで実現できたこと

  • 業務削減により時間も人件費も大幅に削減
  • きめ細やかなメール対応や手厚い接客が可能に
  • ECサイトで認知度を上げながら、メーカーとしてコンテンツの充実と情報発信強化
運営会社 株式会社JMA・アソシエイツ
商材 タロット・カード
ショップURL http://www.light-works.jp/

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